Was macht ein:e Callcenter Agent:in?
Callcenter-Agent:innen sind überwiegend für die telefonische (aber teilweise auch schriftliche) Korrespondenz mit Kund*innen verantwortlich. Agent:innen im „Inbound“ nehmen dabei Anrufe (teilweise auch E-Mails oder Chatanfragen) von Kund*innen entgegen und beraten diese, nehmen Bestellungen und Reklamationen auf und leiten die Anfragen ggf. an die zuständigen Abteilungen weiter. Im „Outbound“ nehmen die Agent:innen hingegen selbst direkt Kontakt mit Kund*innen auf, um beispielsweise auf aktuelle Angebote, neue Produkte usw. aufmerksam zu machen oder Neukund*innen zu akquirieren.
Berufsbild Callcenter Agent:in
Um als Callcenter-Agent:in tätig zu werden, ist in der Regel keine gesonderte Ausbildung notwendig. Umso wichtiger sind dafür hohe EDV-Affinität, Empathie, angenehme Telefonstimme, ausgeprägte Sprachfertigkeit, Geduld, Konfliktfähigkeit, Verantwortungsbewusstsein und die Bereitschaft zu unregelmäßigen Arbeitszeiten (je nach Bereich auch Spät- und Wochenenddienste möglich).
Die Aufgaben von Callcenter Agent:innen
- Entgegennahme von Telefonaten (teilweise auch E-Mails und Chatanfragen)
- Beratung
- Reklamationsbearbeitung (bzw. -weiterleitung)
- Verkauf
- Akquisition
- Datenmanagement
- Betreuung der unterschiedlichen EDV-Programme bzw. Datenbanken
- Etc.
Die Ausbildung und Karrierechancen
Wie oben schon erwähnt, ist für die Tätigkeit als Callcenter-Agent:in keine gesonderte Ausbildung erforderlich. Jede Person mit Zugang zum Arbeitsmarkt kann demnach auch in diesem Bereich tätig werden. Das nötige Wissen zur Berufsausübung wird direkt in betriebsinternen Schulungen vermittelt, damit neue Agent:innen über ausreichendes theoretisches und praktisches/technisches Knowhow verfügen.
Durch die meist eher geringen Voraussetzungen üben den Beruf viele als Nebentätigkeit (zum Studium, zusätzlicher Verdienst usw.) aus – es herrscht in Callcentern demnach häufig ein reger Personalwechsel, wodurch sich auch immer offene Stellen finden lassen. Je nach Bildungsniveau und Berufserfahrung kann aber natürlich auch innerhalb eines Callcenters die Karriereleiter emporgestiegen und z.B. eine höhere Position bekleidet werden.
